家族办公室如何做好危机管理？
如今是个充满变化和不确定性的时代，家族及家族背后的家族办公室（简称“家办”）、负责人都面临着巨大的风险。
家办的危机可能包括关键人物风险，家族成员或高管无法召开会议以应对危机或制定继任计划；经济不确定性导致商业危机，如股市震荡，投资暴跌……
因此，制定危机管理计划非常重要。
然而，许多家办并没有危机管理计划。一旦发生突发事件，家办CEO往往依赖个人经验进行处理，这很容易让事态迅速失控，并演变成一场危机，最终让家办陷入困境之中。
那么，家办该如何做好危机管理？
01 家办的声誉危机
在家办中，任何威胁家族、企业、战略目标、声誉的异常和不稳定情况，都可以被称作危机。
家办首先需要考虑的是家族声誉危机。家族声誉很难用金钱来衡量。家办的管理团队应重视家族和家办的声誉，而潜在的危机可能会对家族声誉造成损害。
危机可能是由外部因素导致的，如第三方未经授权披露敏感信息，或与业务相关的竞争对手的小动作，或在社交媒体上未经证实的指控；也可能是由内部因素引起的，如员工的可疑行为等。
家办的高管常常会晚于危机发生之时知晓此事，而且可能无法迅速地处理复杂问题，这很可能会让企业和家族声誉受到损害，同时家族利益也可能直接或间接受到影响。
因此，家办管理者需要快速意识到并管理好这些声誉风险。
02 如何解决声誉危机？
许多家族及企业对社交媒体的最佳防御策略是“保持低调”。巴菲特曾说过：“建立声誉需要20年，毁掉它仅需5分钟”，这句话适用于任何有实体企业的家族。
因此，对于家族办公室和家族企业而言，提前发觉社交媒体上关于自身的言论很有意义。
首先，解决声誉危机，需要提前明确家族对外沟通的原则。
接收负面新闻是一回事，但如何处理它是另一回事。明智的不回应，有可能是正确的解决方案，但这应该是在做过深思熟虑后的策略，而不是盲目地寄希望于热点消失。因此，提前做好声誉危机管理计划，可以防止危机舆论对家族声誉产生破坏性影响。
在这个社交媒体大爆发的时代，危机管理计划需要考虑开放性，即家族和家族企业应该将信息公开到何种程度。
家办和家族企业更倾向于信息保密，或酌情公开信息。过去，一个公认的原则是只说必须说的话，而对其他一切保密。然而，在当今的舆论环境下，如果一直持“不发表言论”的态度，很容易引起公众的嘲笑和愤怒情绪。因此，家办在应对舆论危机时，应尽可能公开回应，并保密绝对需要保密的内容。
因此，危机计划必须让团队快速做好准备，团队成员包括法律及公关专家，必须一起工作，就能对外披露和不能对外披露的内容达成一致，以应对特定情况。毕竟，危机一旦出现，时间往往非常紧迫，只有团队一起协同作战，才能有效讨论并落实方案。
其目的是讨论它们应该如何运作以及应该做什么和说什么，以应对各种意外情况的发生。
其次，有效沟通是解决危机的关键。
家办遇到危机时，可采取以下原则与方式与外部沟通：
- 公众、家人和员工的健康、安全是第一位的：我们将立即提供帮助并传达相关信息，并对受影响的人表示真诚的关心，并表示会以任何可能的方式提供帮助。
- 反应必须迅速和适当：迅速确定需要与谁沟通，应该说什么，并及时更新信息。
- 我们将努力在公司和家族的责任和法律问题之间取得平衡：公众、家庭和员工的健康、安全是第一位的。
- 我们将永远说真话：无论质疑的压力如何，都不要在没有事实的情况下进行推测。
- 我们将尽快举行第一次发布会：一旦决定积极与媒体接触，要定期更新信息。
03 家办其他潜在危机
除了声誉危机，家族也应考虑更具体的和个人性质的危机发生的可能。
家办可能会扩充员工规模，并扩大职权范围，以便保护家族的安全，譬如负责家族旅行安排、经营家族财产、投资、物理和网络安全的规划，这些方面都需要做好应急准备。
其次是安全风险。
譬如，对家族而言，旅行过程中可能出现一些人身安全风险，因而家办在做家族旅行安排时，需提前做好应急计划，并做好安全保护。毕竟，对于一些知名家族而言，其人身安全可能会受到威胁，甚至严重的情况下家族成员会被绑架，因而家办需要提前预警并安排更多的安保人员。
再次，家办危机还应包括监管和税收问题（尤其是在该家族拥有多个司法管辖区利益的情况下），同时还应考虑婚姻风险引起的一系列问题。
最后，家办应做好家族继任计划。
家族企业的继任问题也可能引发一些危机，只有提前组好领导班子，做好准备，才能真正实现家族企业继承的顺利过渡。家办应该提前为“关键人物”配置好保险，并做好“关键人物”生病或伤残时的授权准备。
在做家族企业继任计划时，研讨会需要主要领导和管理人员出席，这样才能确保所有可能性都能被涵盖到。
04 如何做好危机管理计划？
首先，命运总是眷顾有准备的人。
家办做好危机管理计划，其价值在于它能够帮助家族及家族企业在危机时刻迅速做出积极的反应。
因此，处理危机需要一个有准备的头脑，只有这样才能在处理重大危机时保持敏锐的反应能力。所以，家庭的领导团队可以进行计划和培训，让员工熟悉潜在的情景，以便在真正发生时能够做出快速且适当的反应。
一些家办可能会表示，他们不代表家族经营企业，因而不太容易受到危机的影响。例如，家族企业可能在几年前被出售，或者现在由家族的另一个分支经营。在这种情况下，家族当前和未来几代人可能依靠投资维持生计，而非直接依靠商业活动。
但是，如果与这些投资相关的问题没有得到快速和专业的处理，仍可能会出现一些对家族有害的危机。
例如，由于尽职调查不充分或情况不断变化，家族对腐败或不道德业务进行了投资，最终会对家族造成重大的财务和声誉损害。譬如违反了美国《反海外腐败法》或英国《反贿赂法》等，或者在投资过程中存在内部滥用或欺诈行为，则可能需要承担相应的法律责任。
随着家办和家族企业将其利益扩展到新领域或新地区，随之而来的风险也可能引发一系列危机，对家族声誉造成影响。此类事件需要家族领导团队迅速做出反应，并采取必要措施。例如，考虑是否尽快撤资，或者继续投资，但承担相应责任来改变相关公司的经营方式。
早期识别和干预，始终是防止问题演变为家族及企业危机最有效的方法。面对潜在危机，领导团队必须做好迅速、积极和负责任的行动准备。家族及其商业领袖只有做好了充分的准备，并采取了正确的行动，才能给一起工作的人更多信心。
同时，还要培训和鼓励家办员工及时快速向领导汇报潜在的问题，日常增强团队之间的信任。这种信任能够增强团队合作意识，在危机时刻，让所有人共同努力获得成功的解决问题的办法。相反，如果团队信任度不够高，即使有最好的危机管理计划也无法完美实施。
其次，危机管理的关键原则包括：
- 有一个经过验证的计划。不要过度复杂化或过度模板化。
- 快速召集合适的人，确保他们在危机发生前了解自己的职责。
- 及时了解事实，确保信息畅通。但也要能够在早期不了解所有情况下做出一些决定（这就是为什么判断力如此重要）。
- 听听利益相关者在说什么。培养员工的自主上报意识，即如果他们有任何疑虑，应迅速报告潜在问题。
- 尽早行动。
- 除非你十分确定知道真相，否则永远不要说任何确定的事情，没有什么是理所当然的。
- 重大危机几乎都是由几个巧合引起的，家族企业或投资可能只是其中一项。
- 可能会有公开调查或听证会，或者民事或刑事法庭案件，其都会验证你说的每一个字、每封邮件、你采取的每个行动。
- 尽早沟通至关重要，沟通不畅很容易滋生谣言。
- 开放和诚实将永远提高家族声誉，任何对事实的隐瞒都会适得其反。
- 对外沟通应体现出家族的关注、行动和保证。
- 关注反映了一个家族的价值观和优先事项：人、环境、财产、商业。好名声会随之而来。
- 行动是关于接下来会发生什么，进行调查以找出问题所在。
- 保证意味着家族将吸取教训，并且已制定应急计划以防止重复发生危机事件。
再次，危机管理计划应包括以下主要内容：
- 明确该计划的目的。
- 定义潜在危机和事件类别。
- 明确领导及团队在危机中的具体职责。
- 关键信息要求：团队需要知道，只有获得有效的信息清单后，才能做出决定和采取行动。
- 媒体和传播指南：包括媒体查询指南、预先起草的声明以及社交媒体和网站的使用。
- 明确主要利益相关者以及家办中每个人的关系，以确保在适当级别上快速联系。
- 法律因素以及法律特权的影响和使用，包括与律师沟通、可发现性、文件请求和与当局打交道。
- 本地业务的连续性，包括人员准备、现场疏散、现场封锁、与紧急服务的联络；备用办公室中IT、数据和电话的可用性、员工通信、个人IT安全。
- 旅行安全和应急行动。
- 网络安全，包括移动网络安全。
- 处理暴力事件，包括工作场所（及家中）的暴力事件。
- 应对对家族利益造成的物质和刑事损害，包括财产、私人航空和海上资产，以及处理针对家族利益的抗议。
- 持续的后台活动，包括情况监控、风险登记册更新、压力测试、重新验证和审核计划、讨论、培训和演练，基于场景的研讨会机制。
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