数字化转型进入深水区，看德力西如何以客户服务勇往直“潜”？

编者语

近日，售后宝走进德力西（杭州）变频器有限公司，了解到企业在使用售后宝一年多以来，在客户服务业务上取得了显著的效果，那就让我们一起走进企业，看看数字化客户服务到底有什么神奇的力量。

德力西：数字化激发产业能量

德力西（杭州）变频器有限公司（以下简称： 德力西变频器）是德力西集团控股的高新技术企业，也是目前国内集研发、生产、销售和技术服务为一体的工业自动化产品及解决方案优秀供应商之一。

作为中国电气行业龙头企业的德力西集团很早就开始工业自动化、信息化探索之路，而作为德力西集团旗下的“后起之秀”，德力西变频器也天然继承了这种改革基因，在产品、生产方式和管理方式上进行多线智能化升级，先后推出了OA办公系统和PLM生产研发系统，数字化转型初见成效。

为了更好地服务客户，公司在全国多个重点城市建立办事处和技术服务中心，提供一流的技术服务和解决方案，并依托德力西集团的营销网络形成一个庞大、完整、高效的销售和服务体系。

目前，德力西变频器的售后服务团队分布在全国各个主要省会城市。过去，他们主要采用电话、微信、邮件的方式进行工作安排和服务管理，传统的管理模式缺乏有效的过程监控，并且对服务及时性、客户评价等满意度了解都比较滞后。

在数字化转型战略实施过程中，公司也在客户服务管理方面积极地进行数字化升级。在售后宝智能客户服务解决方案的带动下，德力西变频器的客服人员工作效率提升20%，客户对现场服务满意度提升30%，客户整体满意度提升25%。

而这些效力的提高，得益于售后宝自助门户和智能工单系统等功能。

售后宝，助力德力西客户服务数字化升级

服务高效、透明，客户体验显著提升

只要在企业公众号上注册登陆，德力西的客户就可以直接通过公众号进行需求反馈和服务提交。客服人员接到服务请求后，简单的问题通过视频远程诊断，排除故障；复杂问题可以一键创建工单，分配给合适的服务工程师。

德力西自助门户

服务请求提交后，客户可以通过德力西公众号实时接收到服务进度，包括服务受理时间、开始时间、完成时间，还可以对此次服务进行评价，全流程线上可视。

德力西技术支持部经理周攀峰这样评价：售后宝能够和我们目前所使用的数字化系统进行很好的数据对接，使用十分流畅。使用售后宝后，我们的服务工单自动流转，客户响应度快速提升，派单效率提高了20%，客户满意度整体提升了25%；

在人员管理上，通过客户自助提交服务请求，大幅减少了售后中心400客服手工登记和多头对接沟通事项，减少了工作环节，让他们工作效率提升20%以上；售后工程师服务质量大幅提升，客户对现场服务满意度提升30%以上。

一品一码，建立客户产品电子档案

由于客户体量大，分布广，之前公司使用Excel表格记录客户信息，在售后调用客户信息时需要消耗大量时间，企业的产品、客户数据成为服务团队负担。通过售后宝产品二维码，系统后台可以将报修产品与客户信息关联，通过产品电子档案提升团队工作效率。

产品电子档案

智能报表，人、事、物全方位管理

对于数量众多的工程师管理，也是德力西变频器业务实施过程中的难题。一方面，企业的产品广泛应用于电力、纺织、石油、化工、市政、供水、食品、机械等各个领域，工程师经常需要来往各地尤其是偏远地区进行服务，对于产生差旅费用的审核及有效服务时间难以管控；

另一方面，在工程师的绩效管理上，如何准确记录并区别服务难易度快速统计其工作绩效，以及如何通过服务数据激励提升工程师服务质量，同样也是日常管理工作中的痛难点。

通过售后宝系统的统计报表，德力西变频器的管理人员可以清晰地查看各个服务人员的工作量、工作效率和客户满意度，为部门人员工作安排和绩效考核提供依据，同时，这些服务数据也能倒逼工程师提高服务质量和工作积极性。

通过对服务工单流程的节点记录，工程师的工作状态、服务时间、服务地点等数据就可以作为其差旅报销的依据，有效降低了服务团队的差旅成本和人员管理成本。

工时管理

随着新一轮产业发展浪潮和企业数字化转型进入深水区，德力西贯彻发展的“技术+服务+产品”一体化营销模式，将继续以专业化、系统化、智能化的策略，走好行业定制化之路，售后宝也希望能以更智能的客户服务解决方案，助力其快速实现客户服务数智化运营，不断以数字化智能化赋能行业升级。