口碑 --- 企业数字化转型成败的关键因素

湘江数评-老杨·2022年08月31日 13:57

口碑是衡量信息中心业务能力、技术能力、服务能力的终极标准；信息中心只有超预期的服务和数字能力才能带来口碑；企业数字化建设的基础就是信息中心的口碑，而若想获得口碑就是要和同事交朋友。

企业数字化转型成功与否的关键除了一把手工程、意识、数字化文化、资金投入等因素外，一个非常关键的环节非常被容易忽视，那就是信息中心的口碑。

用户口碑是企业产品成功的关键因素，那么信息中心的口碑同样决定企业数字化建设的进度、质量、效果。

信息中心是企业数字化转型的主力军，承担数字化建设的重任，工作连接面最广，接触人群最广泛，其行为、能力被企业员工尽收眼底，那么信息中心如何获得认可？如何在数字化建设过程中赢得支持？当出现试错环节时，如何赢得员工与领导的理解？

答案就是---口碑！

那么如何获得好的口碑？

第一、极致的服务

企业数字化建设除了软件系统的应用，还有基础IT运维，IT服务的及时性、服务态度、解决问题的效率无不直接影响着信息中心的口碑。只有极致的IT服务才能从内心深处打动公司同事，同事才愿意口口相传，从而形成良好的口碑传播效应。那么如何做到极致的服务？全部体现在日常工作细节里，例如在帮助同事解决电脑故障时顺便做相关性能优化工作，并告诉同事如何避免安装流氓软件等一些维护技巧，授之以鱼不如授之以渔，极致的服务得到同事口碑的同时也降低了日后的维护工作量。只有企业全员的数字化意识提高、操作能力提高才能保障数字化建设的顺利推进。

数字化基础服务的口碑崩塌，给信息中心带来的即是毁灭性的后果，信息中心做任何数字化建设都将迎来冷漠、质疑、甚至公然的反对。所以只有极致的服务，才能获得极致的口碑，赢得口碑，即可获得群众基础，获得企业内有生力量的支持，数字化建设才会赢得更多的成功概率。

第二、与同事成为好朋友

信息中心在企业内的身份有多重：IT服务者、数字化建设者、企业数字技术引领者，其实不管是哪个身份，在企业数字化建设过程中信息中心都要以客户服务为中心，那么谁是信息中心的客户？---- 公司所有领导、同事。

在企业发展过程中，各部门都在争夺资源，要知道企业资源永远是有限的，企业内的同时关系只会争夺资源，而作为朋友才会相互理解与支持。信息中心只有专注，才能把事情做到极致；而只有极致的工作态度，让客户得到超预期的结果，才能从内心深处打动客户，客户才愿意支持信息中心的工作。所以信息中心要 用极致的工作态度赢得口碑，与同事成为好朋友。

在数字化建设过程中，信息中心要认真倾听同事的意见，深刻了解同事的需求，才能做到有的放矢，解决同事的痛点，提高同事的工作效率，而非为同事工作带来新的负担与麻烦，只有这样才能赢得口碑，一旦口碑形成，就能自传播、自转化，对于信息系统的改善、数字化业务的推进具有强大的推力，而这些推力完全是不需要额外投入精力的，的可裂变的，可复制的。

第三、维护口碑

口碑如同涧水，一开始静水深流，汇聚入海就是澎湃巨浪，良好的口碑有助于推进信息中心的数字化建设工作，反之会严重影响进度，甚至让数字化项目“胎死腹中”，所以每一名员工应该是信息中心口碑的维护者。

印象是日常工作积累验证得出来的，同事对信息中心的印象是口碑维护的关键点。所以信息中心要实现数字化服务全覆盖，不留服务缺口和短板。这样的操作需要有一个前提，就是有一支互相信任的团队，为数字化建设极致服务的团队，口碑就是服务能力、沟通能力、系统建设能力等这些与同事所有触点的表现总和。信息中心在日常工作中要虚心接受同事的意见与评价，观察、追踪口碑的变化，同时要小心“ 信息茧房 ”，切勿自我封闭、自我感觉良好，失真的口碑观察和反馈，可能会对信息中心改进和同事需求之间产生巨大的误导，必须引起高度的重视与关注，所以信息中心要努力提升与同事之间的信息透明度与对称性，直面真实的口碑。