数字化转型成果丰硕，中国人寿彰显龙头韧性

2022年，中国银保监会发布《银行业保险业数字化转型指导意见》。《指导意见》明确了数字化转型的工作目标：“到2025年,银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践,个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强,金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成，数据治理更加健全，科技能力大幅提升，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。”

事实上，自疫情肆虐以来，由于线下经济活动受到制约，我国保险行业赖以生存的代理人制度受到巨大的冲击，在这种情况下，推动数字化转型其实已经成为保险行业良性发展的必由之路，而数字化转型的成效也体现了保险公司的核心竞争力。

而中国人寿作为保险行业的头部企业，一直在引领整个行业的变革，这次也不例外。

早在2019年初，中国人寿就启动了“重振国寿”战略，并发布了“科技国寿”三年行动方案。努力进行科技改革，推进公司数字化转型，这是中国人寿寿险公司实现商业模式创新的重要课题，也是与国家规划契合的重点发展方向。

3月24日，中国人寿发布2021年财报，公司稳健且有韧性的财务表现，为整个保险行业打上了一针定心剂。其中，公司全年实现保费收入6183.27亿元，同比增长1.0%；而归母净利润则达到509.21亿元，同比增长1.3%。在国内经济面临需求收缩、供给冲击、预期转弱的三重压力下，中国人寿能够实现如此的成绩，实属不易。

在中国人寿2021年的财报及业绩交流会中，公司也披露了其实施“鼎新工程”以来，在数字化转型方面取得的丰硕成果，而公司亮眼的业绩表现，则很大程度上归功于此。

01 数字化转型取得了哪些成果？

在推动数字化转型的过程中，深耕行业多年的中国人寿早已认识到，保险公司与客户关系的精髓在于服务。因此，更加精准地为保险客户提供高质量的服务，不让客户感到麻烦，就成为公司数字化转型的核心目标。

在具体的计划安排与成果评价方面，中国人寿主要围绕科技赋能与运营服务两条主线展开，并实施以用户为中心的科技产品负责制，通过研发与运营的一体化，实现科技与业务的高度融合。其中，提供高质量的运营服务是科技赋能的主要目标，而科技赋能亦是实现高质量运营服务的必要手段。

自鼎新工程实施以来，中国人寿不断在两条改革主线取得突破。到2021年底 ，中国人寿寿险公司科技变革转型项目全面落地，线上化、智能化、生态化建设已经彰显成效。

1、在科技赋能的主线，中国人寿通过搭建覆盖全国的“国寿物联网”、以及具有强大算力的“国寿云”，主要围绕技术创新、敏捷交付、智能跃升、流量触达四大方面取得如下成果：

技术创新，科技架构全面升级换代。依托国寿混合云的强大算力和开放兼容的数字化平台，实现全部核心系统从计算、存储、数据库、中间件到应用软件的分布式架构革新，科技支撑能力跨越发展，数据处理能力提升10倍，计算资源弹性扩容时效缩短至分钟级。

敏捷交付，科技应变能力大幅提升。全面深化科技产品制，以全量数据、全链条追踪的数字化运营机制，畅通科技运作大循环，持续高频推出新功能、新服务，科技产品日均迭代优化超过40次，快速响应市场变化，为客户提供更加精准高效的服务。

智能跃升，科技赋能水平显著增强。国寿物联网覆盖全国，科技服务畅达一线，实现全辖12大类、24万电子设备统一管控，构筑线上数字孪生，服务时效同比提升70%。“国寿物联网——边缘计算、智能感知与数字化呈现”荣获2021年度金融科技与数字化转型创新成果。智慧服务全面深化，智能机器人在销售、服务、运营、财务、风控等领域广泛应用，大数据赋能场景同比增加84%，日均提供智能服务超过500万次。

流量触达，数字生态效应持续放大。社交化在线协同体系无缝衔接手机、桌面、大屏及各类数字应用，全方位提升客户、销售人员及公司员工的沟通互动体验。保险数字生态持续丰富，数字化平台累计开放标准服务3,256个，同比增长92%，接入生态应用近千个，与各合作机构开展服务与活动近40万项。

2、在运营服务主线，中国人寿通过推出了更快捷的智能理赔、以及理赔直付等服务，在数字化平台的支持下，取得了线上服务迅速增长、智能服务水平显著提高、客户体验持续提升等成果：

线上服务迅速增长。升级各类线上服务触点，寿险APP注册用户达1.12亿人，同比提升21%，月均活跃人数同比提升18.1%。个人保全、理赔e化率分别提升至88.3%、98.7%，电子化通知发送量超7.8亿次，空中客服量同比增长9倍，临柜客户平均等候时长同比大幅下降。

智能服务水平显著提高。升级、推广智能业务模型，推动个人长险新单服务时效同比提速37.2%，核保、保全、理赔智能审核通过率分别达93.4%、99.1%、73.1%。拓展互联网智能客服应用场景，机器人服务规模突破7,500万次。联络中心数字化服务模式落地，实现非人工服务占比达88.9%。

客户体验持续提升。理赔服务有速度、有温度，全年“理赔直付”服务客户超600万人次。“重疾一日赔”惠及近17万客户，给付金额同比增长32.3%。为11.7万名临柜困难客户提供了主动上门服务。场景服务惠及不同客群，于业内率先推出APP尊老模式，推广柜面“坐享”服务等多项适老化服务举措。聚焦“健康、亲子教育、乐享生活”主题，持续提供“免疫力提升计划”“国寿小画家”“客户节”等多项增值服务。

02 数字化转型下的客户关怀

从中国人寿对数字化转型成果的具体运用，我们不仅可以感受到公司作为保险巨头的人文关怀，更可以体会到中国人寿作为央企的责任与担当。

近年来，中国人寿积极践行“以人民为中心”的发展思想，秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，持续加强数字化创新成果应用，为客户提供“有速度、有温度”的理赔服务，在服务国家发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。

保险理赔是消费者非常关注的保险售后服务之一，亦是衡量保险公司运营服务能力的重要指标，而中国人寿在数字化转型过程中推出的“理赔支付”与“智能理赔”服务，则实实在在地为客户送来了便利与温暖。

理赔直付是中国人寿寿险公司通过与医保、医疗机构等单位合作，在客户授权、依法合规的前提下，直接获取客户就医数据，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的新型理赔服务模式。

通过理赔直付服务，客户可以获得更加快捷、高效、温暖的保险体验。在开展理赔直付的大部分地区，中国人寿寿险公司可提供保险金出院实时结算并直接抵扣诊疗费用的服务，实现了出院即理赔的“零时效”服务。

截至目前，中国人寿寿险公司已在200余个地市推出理赔直付服务，累计服务客户1500余万人次，赔付金额近百亿元。

根据公司官方新闻，广东省建档立卡贫困户杨先生，于2019年12月因肺部不适被诊断为重症肺炎。正当杨先生为医疗费用愁眉不展时，医院人员主动告知他在中国人寿寿险公司办理有扶贫保险，可以直接在出院窗口结算扶贫保险金抵扣本次医疗费用。杨先生出院时，根据扶贫保险条款，直接理算保险金2万余元并直接抵扣了医疗费用。

自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2021年，近17万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超74亿元。

张先生于2012年在中国人寿寿险公司为自己投保了一份国寿康宁终身重大疾病保险，保险金额30万元。2019年，张先生在医院被查出患了直肠癌。就在全家人一筹莫展时，张先生拨通了中国人寿95519客户服务热线，申请保险理赔。中国人寿寿险公司理赔人员了解情况后，迅速为他办理了相关手续，仅一天时间，30万元重大疾病保险金就赔付到账。

03 亮眼的财报答卷，转型成果的另一面

中国人寿数字化转型的成果，在2021年财报上也得到了印证。从年报数据看，在行业发展承压、保费增速持续放缓的情况下，中国人寿寿险公司坚持价值引领，深化转型升级，保持了规模价值“双领先”。

一直以来，代理人数量是保险公司维持业绩增长的基础和底气。而疫情后，在线下营销活动受到严重制约的情况下，大部分险企的保险代理人数量都出现了不同程度的下滑，中国人寿亦不例外。

收入端，尽管中国人寿各渠道销售人员从2020年的145.8万人大幅下降至2021年的86万人，但保费收入却达到6183.27亿元，同比增长1.0%。中国人寿的保费能够在逆势下取得正增长，则主要归功于公司的数字化转型成果：搭建好的数字化平台有效弥补了一部分代理人的营销服务功能。

2021年，公司新开发、升级产品160款，其中寿险12款，健康险138款，意外险2款，年金险8款；保障型产品共计144款，长期储蓄型产品共计16款。

从具体的保费类型来看，受疫情催化以及经济承压的影响，中国人寿偏保障性产品的健康险业务表现亮眼，2021年保费规模同比增长5%，而偏储蓄型产品的寿险业务保费规模则几乎没有增长。不过，考虑到储蓄型产品的销售主力，即保险代理人的数量在2021年出现了断崖式下滑，中国人寿能够维持保费规模的稳定已经非常可贵。

利润端，中国人寿在2021年实现净利润509.21亿元，同比增长1.3%。

从利源来看，中国人寿的利润主要来源于承保利润及投资收益两部分。在承保利润方面，中国人寿在2021年调整了传统险准备金折现率假设，导致承保利润有所下滑

从投资收益表现来看，公司加大长期限资产的配置力度，收窄久期缺口，并审慎控制公开市场权益风险敞口，降低组合波动。尽管受权益类资产表现低迷的影响，2021年中国人寿的总投资收益率略有下降，但若不考虑二级市场波动影响，公司的净投资收益率则从2020年的4.34%提升至2021年的4.38%。

内含价值方面，2021年中国人寿的内含价值达到12030.08亿元，较2020年底增长12.2%，再次突破新高。另外，从已披露财报的同业寿险公司内含价值变动情况来看，中国人寿不管是在绝对金额还是同比增速均处于行业的领先水平，这也体现出公司作为行业龙头的稳健与韧性。

04 积极服务国家重大战略，彰显国企担当

作为国有控股金融保险企业，中国人寿勇担责任使命，站稳“以人民为中心”的立场，积极服务国家重大战略。在服务实体经济、乡村振兴、绿色发展、第三支柱养老、健康中国、普惠金融、保险资金投资等方面持续探索实践，用实际行动彰显国企担当。

在服务实体经济方面，中国人寿坚守金融服务实体经济的宗旨，聚焦国家重大战略，持续提升服务质效。投资实体经济累计超2.7万亿元，2021年新增投资规模近7700亿元。服务国家区域发展战略累计投资超1.4万亿元。

在碳中和方面，中国人寿成立投资管理中心责任投资及资产配置委员会，履行中管金融央企社会责任，践行“碳达峰碳中和”投资理念，并制定“保障环境健康友好，助力实现碳中和”的总体环境目标和具体实施方案，从绿色投资、绿色销售、绿色运营、绿色办公等多方面找准发力点。

同时，公司将ESG评估纳入另类投资项目的投资决策流程，积极推动落地兼具生态效益和投资回报的优质项目，2021年全年新增绿色投资规模超500亿元，累计绿色投资规模超过3,000亿元，同比增加4倍。

在环保方面，中国人寿积极推进电子保单的应用，降低新契约投保过程产生的碳排放。2021年，实现个人长险业务无纸化投保率达99.9%，投保环节无纸化保单服务节约用纸约1343吨，运营各环节节约用纸约2214吨。

在服务“健康中国”战略目标方面，公司积极开展各类政策性健康保险业务，截至2021年12月31日，公司在办200多个大病保险项目，覆盖超过3.5亿人；持续承办400多个健康保障委托管理项目，覆盖超过1亿人；在17个省市承办长期护理保险项目61个，覆盖2300万人；在22个省市承办补充医疗保险项目170个，覆盖9100万人。公司积极融入多层次社会保障体系建设，累计在15个省市落地54个城市定制型商业医疗保险项目，承保人数超过1000万。

整体来看，面对当前复杂严峻的外部环境，中国人寿作为国内寿险龙头，不仅在积极服务国家战略上体现了作为央企的担当，也通过在数字化平台的成功转型，为行业内其他企业的发展指明了方向。

中国人寿将继续发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用，坚持为民情怀，在高站位服务国家大局、满足人民美好生活向往中实现高质量发展，为推进共同富裕、实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。