这个产品小细节，大部分人都猜错了

前两天我发现一个生活中的小细节，于是发了个朋友圈问有没有人知道这是什么情况。

事情很简单，我到一个还算是高档的酒店餐厅吃饭，吃完后发现他们的牙签是小包装，每包两根。

奇怪的是，这两根牙签有一根的头是绿色的。

起初我以为是牙签坏了或长霉了，没敢用。于是又拆了几包，发现每包都是如此。因为不懂，好奇之下问了万能的朋友圈。

没想到，朋友圈给我的答案五花八门，但很少有人说对了。

有说是为了让用户记住哪头用了哪头没用，有说一头是饭前用另一头是饭后用，还有说绿色那头是芥末味的。。。

当我得知正确答案时，确实有点让我无语。原来，绿色那头是为了提升剔牙体验而涂抹的薄荷味可食用香料。

我试着去添了一下，没尝到薄荷味。

为什么说这个设计让我无语呢？主要有这么两方面的原因。

第一，产品设计和用户认知不匹配。

在我们的直观感受中，牙签是用来剔牙的，而这种需要直接伸进口腔的东西如果沾染了一些奇怪的物体，我们的本能一定是排斥的。

可能懂的人觉得很正常，因为他们对于这种设计的认知已经建立。但对于第一次接触或者平时没关注过的人来说，这就是一个需要重新接受的认知。

不知道你们有多少人还记得自己第一次用全屏智能手机的体验，第一次长按、第一次滑动、第一次双指缩放，这些都是新认知的建立过程。

如果你对这个过程失去记忆，那不妨观察一下身边初次接触这些产品的小孩或老人，通过观察他们的行为可以更好的理解什么叫用户认知。

理解了这个，你就知道为什么有些产品设计在专业人员看起来很简单很好理解、可到用户那就一脸懵逼的原因了。

此外，这个牙签设计还有一个弊端，就是一个包装内放了两根，而且只有一根的头部涂抹了薄荷材料。

正因为这种对比性的设计，让用户误以为牙签受到污染，进而产生怀疑。如果两根都是同样的处理方式，或许这种情况出现的概率就会小很多。

昨天我去吃了「海底捞」，发现他们家也有这种一包两根的牙签，但里面并没有一头是绿色的情况，这种体验一致的感觉就好一些。

第二，关键信息缺失。

还是那句话，牙签带薄荷在一部分人看来可能是一个常识，可对于绝大多数人来说或许就是认知。

当你用自己的常识去为别人的认知设计产品时，就会出现信息不对称的情况。

这个牙签包装上没有任何的提示性文字，也没有任何图示。在这种情况下，当用户第一次使用这种「体验更好」的牙签时，就会出现明显的关键信息缺失。

关键信息缺失，很多刚做产品的产品经理经常会出现这类问题，尤其是关于一些隐含规则的设计。

举个例子。

我们都用过电商产品购物，其中在结算页选择收货地址时，我们的固有认知是上一次选择的收货地址或者之前自己设置的默认地址。

有次一个同学把他的方案拿给我看，其中关于收货地址的逻辑设计就存在一个隐含规则。

他设计的逻辑是这样的：当用户设置某收货地址为默认地址后，之后每一次下单都会自动选择这个默认地址。

显然，这么设计是有问题的。

按照我们的常规认知习惯，只要在用户不主动修改的情况下，那么下次下单时的收货地址应该是上一次下单时所选择的地址。

而他这种设计相当于打破了这种常规认知，当用户以为自己选的还是上一次的地址时，结果系统偷偷就改成了默认地址。

这里面有两个关键信息丢失，一个是这个隐含规则没有显性化告知用户，另一个就是当收货地址改变后，没有对用户进行任何有效提醒。

当时我问他，这种设计用户能用明白么？

他说，应该能吧，我觉得挺好理解的呀。

看到了吧，这就是用自己的常识去为别人的认知设计产品的典型案例。你说，能用得明白么？

产品从来不只是功能的罗列，而是通过软件这种形态去和用户完成信息交换和认知交换。

很多时候，用户之所以觉得产品不好用，或者认为产品哪哪都是问题，大多都是因为产品交付的东西和他们的常识和认知发生了冲突。

即便是同一个功能，也会出现一部分用户说好用，另一部分用户说难用的情况。足以可见，用户的个体差异还是很大的。

用户从来都不是个体，而是一个群体。但用户又是一个真真实实的人，他们同时也能反映一个群体的特征。

所以，做好产品的第一步，真的就是理解用户。换句话说，要先理解人。

可惜，「我们大部分人只能理解自己，无法理解他人」。

引号里这句话，来自 2012 年张小龙 8 小时演讲的 PPT。

本文来自微信公众号“唐韧”（ID：RyanTang007），作者：唐韧，36氪经授权发布。